Когда заходишь в кабинет председателя правления коллекторского агентства «Сентинел Кредит Менеджмент», то меньше всего ожидаешь там увидеть улыбчивую, обаятельную женщину, с которой можно запросто обсудить все — начиная от сложных вопросов ее бизнеса, заканчивая йогой, живописью и путешествиями. Но так оно и получилось.
— Расскажите об истории компании. Я знаю, что она была «дочкой» Альфа-Банка, но потом выделилась в отдельную структуру и стала зарабатывать деньги самостоятельно.
— Да, мы были дирекцией по взысканию просроченной задолженности в Альфа-Банке, и в какой-то момент акционеры решили, что мы готовы выйти на внешний рынок. В 2011 году произошло выделение дирекции в самостоятельную компанию, но еще три года после этого мы активно не работали с долгами других банков, потому что у нас не было ни своего колл-центра, ни развитой системы аналитики, ни мощной IТ-платформы. А сбор долгов осуществлялся только самым дорогим, хотя и эффективным ресурсом — с помощью выездных взыскателей.
В конце 2013 года стало окончательно понятно, что эта модель работы неконкурентоспособна, и мы открыли сначала небольшой пробный колл-центр в Москве, а в 2014 году — два контакт-центра (в Оренбурге и Омске). Параллельно активно занялись созданием правильной IТ-инфраструктуры и развитием аналитики внутри компании, в корне перестроили судебное взыскание — инструмент в последнее время популярный, но дорогой, поэтому пользоваться им надо выборочно. В общем, стали развиваться уже не вширь, а вглубь.
— Что было дальше?
— В 2015—2016 годах интеллектуальная составляющая работы заключалась в первую очередь в построении математических моделей для управления долговым портфелем. Выполняя главную заповедь любого акционера, мы старались улучшать показатели прибыли, наращивая эффективность взыскания.
Вообще коллекшн в последние годы сильно поумнел. Если раньше было принято брать массой — «копать» с девяти утра до девяти вечера, подавать горы исков, совершать тысячи тысяч звонков, — то сейчас ресурсы расходуются адресно. Аналитическим путем выделяются группы должников, которые сходны по самым разным критериям — от суммы долга и вида кредитного продукта до платежного поведения после разных активностей взыскателя. Мы знаем, какие инструменты применять в каждом случае: кому и какие отправлять письма, кому звонить, в какой тональности общаться. Потому что кто-то лучше воспринимает эмоциональную аргументацию, кому-то ближе совместные рассуждения, а кто-то понимает холодный рациональный подход к решению вопроса.
— То есть такое понятие, как big data, компании не чуждо?
— Да мы в последние два года просто его фан-клуб! Big data — наш флагман, он везде. Это основа нашего профессионального успеха. Наверное, одно из последних направлений, куда мы стремимся с ним добраться, — это HR. Мы хотим научиться прогнозировать, сколько человек у нас проработает и с каким результатом. За время существования компании накопилось очень много данных в совершенно разных бизнес-областях, которые позволяют делать определенную аналитику.
В наше время информация — это все, кто ей владеет, тот владеет миром. На информационном профиле человека строится продажа ему товаров и услуг. Знаете, почему я не люблю соцсети и там практически отсутствую в качестве активного пользователя? Я часто хожу на мероприятия, связанные с современными штуками в скоринге. Там очень популярно объясняют, как по вашей странице, количеству и качеству лайков, которые вы ставите или ставят вам, можно составить ваш психосоциальный профиль. И потом активно адресно предлагать вам товары и услуги, которые вы (с высокой степенью вероятности) не хотите.
— А что в этом страшного? Вам хотя бы будут предлагать купить не карбюраторы, а что-то близкое к вашим интересам и потребностям.
— Я не люблю, когда мне что-то навязывают, предпочитаю выбирать сама. Даже если это иллюзия, она мне нравится. И для меня важна приватность, хочется иметь кусочек жизни, в который будет доступ только для ближнего круга. Территорию, где можно перезагрузить голову и не быть в социальной роли. А соцсети — это все-таки большая степень доступа в личное пространство, к тому же они отнимают массу времени.
К слову, о перезагрузке. Я только года три назад поняла, зачем в йоге нужна шавасана: это не просто время для «полежать», это состояние, которое освобождает голову от рутины и шелухи, дает толчок новым идеям, подпитывает энергией.
Наша жизнь в последнее время ориентирована больше на крупные цели, а не на детали их достижения, потому что очень многое меняется прямо в процессе. Все эти жесткие планы, которые я так любила составлять еще лет десять назад, уже нежизнеспособны. Закончился героический менеджмент, жесткая вертикаль власти в компаниях — единственный босс-бог, который один все знает и решает. Реальность очень изменчива, надо подстраиваться под нее и использовать ее преимущества, а не бороться с ней.
— Давайте вернемся к вашей работе. Так сложилось, что у коллекторов плохая слава, их, мягко говоря, не любят. Вы как-то стремитесь эту ситуацию изменить?
— Здесь есть несколько моментов. В образовательных программах для своих сотрудников мы рассказываем об истоках профессии, которой не одна тысяча лет. Первые сборщики долгов появились еще в Древнем Риме. И уже тогда к ним относились негативно, поскольку, как говорится, человек берет чужое, а отдавать ему приходится свое. И делать этого не хочется. Есть люди, которые думают, что, может, как-то все обойдется, забудется, что можно будет и не отдавать. Во все времена за невозврат денег полагалось суровое наказание. Сейчас весь процесс цивилизован, но долги по-прежнему возвращать надо.
Я отношусь к своей профессии абсолютно рационально, как к части общей системы. Ведь чем лучше возврат в отдельно взятом банке, тем доступнее у него кредитная ставка, тем больше количество тех, кому он деньги готов выдать. Мы — часть экономики, которая простым людям не нравится, потому что человеческая психология устроена так, что брать приятнее, чем отдавать. И изменить эту установку у каждого невозможно, я не верю в такие идеи. Но людям надо объяснять, что есть неотвратимость возврата долга и законность оснований работы взыскателя.
— Каким образом вы работаете с банками?
— Мы сотрудничаем по двум направлениям. В первом случае банк отдает нам портфель просроченных кредитов на определенный срок, например на три или шесть месяцев. И мы взыскиваем долги от его имени и по его критериям. Деньги поступают на банковские счета заемщиков, нам платится агентское вознаграждение. При втором варианте сотрудничества мы покупаем у банка портфель, становимся новым кредитором и управляем портфелем самостоятельно.
— У компании огромное количество филиалов по всей стране, вы присутствуете в 85 регионах. Как вы отслеживаете работу коллекторов, контролируете, чтобы они не превышали свои полномочия?
— Это делается посредством использования информационных технологий. Закон обязывает нас записывать все разговоры — как телефонные, так и на выездах.
— То есть должник может доказать, что с ним повели себя некорректно?
— Многие должники этим правом пользуются. Люди могут писать обращения в разные инстанции — от ФССП до прокуратуры. Тогда поднимается запись, мы разбираемся в ситуации. Там все достаточно прозрачно. Либо сотрудник действительно прошел где-то по грани или превысил свои полномочия, либо была ситуация злоупотребления правом со стороны должника. Таких случаев, кстати, очень много. Например, поступает жалоба: «Мне пришло письмо с угрозами». Выясняется, что это письмо с нашим стандартным текстом, рассылаемое через Почту России, где в очень корректной форме перечислены предусмотренные законом последствия, которые наступят, если не погасить долг. Другая распространенная жалоба — на неудобное время звонков. Но эта проблема бывает, когда должник переезжает в город из другого часового пояса, например из Москвы в Хабаровск, и не уведомляет о смене адреса кредитора, хотя обязан это делать по условиям кредитного договора. Поэтому мы звоним по последним контактным данным.
Правила коммуникации с должником прописаны в нашем профильном законе ФЗ-230. Он очень долго готовился, но принимался в большой спешке и, по мнению профсообщества, нуждается в доработке. Например, человек считает, что коллектор превышает интенсивность звонков. А коллектор считает, что ведет себя очень корректно, потому что, позвонив, говорит: «Здравствуйте, я такой-то и звоню затем-то, мне нужно вас идентифицировать. Это Людмила Ивановна?» При этом на другом конце провода с ним не хотят разговаривать и бросают трубку. Сотрудник даже не успел донести информацию до Людмилы Ивановны и получить от нее внятную обратную связь, потому что она коллектору принципиально не отвечает, несмотря на наличие задолженности. Такое общение переговорами назвать нельзя, диалога не было. Но четкой трактовки, что такое телефонные переговоры, в нашем законе пока нет.
Одним словом, применительно к ФЗ-230 работает правило Парето. То есть 20% поправок, предлагаемых профессиональным сообществом, решат 80% возникающих проблем и уберут поток обращений к регулятору и потенциальных административных исков в суд. Я верю, что 2019-й станет годом начала изменений, потому что жалко тратить ресурсы — свои, регулятора, должника, который вместо того, чтобы искать средства для погашения задолженности, пишет жалобы в инстанции. Процесс затягивается, но платить-то все равно придется. Кстати, это очень важный момент, который многие люди не понимают. Вы можете жаловаться на коллектора, что он нехороший. Если он правда такой, то его накажут, и это нормально. Но с вас при этом никто не снимет обязанность погасить долг.
— Кто более эффективные сотрудники — женщины или мужчины?
— Смотря где. В колл-центре в целом скорее дамы, потому что они обладают более выраженным эмоциональным интеллектом, лучше понимают настрой собеседника, чаще владеют навыками подстройки, проще относятся к повторяемым операциям. В сложных телефонных переговорах женщины тоже более творческие, стессоустойчивые и быстрее после них восстанавливаются. При выездном взыскании мужчины, конечно, эффективнее. Там, наоборот, нужны определенная безэмоциональность и стойкость характера, физическая закалка для совершения большого количества выездов в неблагоприятных климатических или погодных условиях. Хотя все зависит, конечно, от качеств и способностей конкретной личности. У нас достаточно мужчин в колл-центрах и есть очень эффективные женщины — выездные сотрудницы.
— Как в компании проходят собеседования? Ведь люди бывают разные, и я подозреваю, что на должность коллектора могут претендовать соискатели с агрессивным характером.
— Мы постоянно развиваем и совершенствуем систему отбора персонала. Начинали с анкеты из пяти простых вопросов, затем разработали модель по оценке компетенций, кейсы, которые соискатель должен решить, используем психологические тесты. Система постоянно обновляется.
В последнее время мы сильно поменяли приоритеты. Еще три года назад преимущественно брали на работу выходцев из силовых структур, полиции — были у нас разные эксперименты по профилю сотрудника. Большинство этих людей относились к поколению X, и многие не прижились в новых условиях диджитализации и требований закона ФЗ-230, так как давно сложившиеся привычки менять сложно. На смену старому поколению коллекторов сейчас приходит все больше молодых специалистов из поколения Y. Они более гибкие и мобильные, легко подстраиваются под требования законодательства, быстрее обучаются и активно берут в работу все новые инструменты, появляющиеся в компании.
Конечно, искусственно созданная «инфернальная» репутация сферы взыскания генерит определенные трудности для процесса подбора персонала, а некоторые СМИ с желтым уклоном продолжают поддерживать негативный фоновый шум вокруг коллекторов. И здесь ты можешь быть сколь угодно вежливым взыскателем, работающим в рамках закона, но если на рынке происходит случай с негативным окрасом, никто не разбирается, что это за компания, входит ли она в госреестр, какой у нее портфель клиентов в работе. Вокруг тебя как взыскателя сразу выстраивается целая картина мирового зла. А то, что у нас в работе ежемесячно находится в среднем полтора миллиона должников и сотрудники взаимодействуют с ними максимально корректно, никто не берет во внимание. Я всегда подчеркиваю, что ошибка или проступок одного конкретного человека никогда не отражает идеологию работы компании.
— Мы с вами сидим, разговариваем о серьезных вещах, а я невольно оглядываю ваш кабинет. Когда идешь на интервью к главе коллекторского агентства, никак не ожидаешь попасть в пространство с детскими рисунками, яркими подушками и шишками, привезенными с разных концов света…
— В жизни я не люблю формализм, его достаточно в моей профессии. На работе периодически возникают стрессовые ситуации, и когда ты постоянно что-то решаешь, находишься в сконцентрированном состоянии, общаешься с большим количеством по-разному настроенных людей, то нужно комфортное пространство, в котором можно мгновенно переключиться на позитив. Это мой кабинет.
Вы правильно заметили, что в отношении нашей профессии есть много стереотипов. Кажется, что зайдешь в кабинет, а там сидит такая тетя…
— Скорее даже дядя.
— Тем более. И этот дядя или тетя такие серьезные, с вертикальной морщиной на переносице, что-то важное вещают, как будто каждую секунду спасают мир. Мне же нравится легкость — и в отношении к жизни, и в общении с людьми. Многие признаются, что в моем кабинете им спокойнее решать какие-то проблемы.
— Кто все это рисовал?
— Кроме двух картин — цветка и собаки, которую все называют медведем, — это все дело рук моей тринадцатилетней дочери Алисы. Она же и на фотографиях. Дочка — очень творческий человек, многое рисует и делает, как она сама говорит, «для поднятия маме настроения». А наволочки для диванных подушек в стиле Фриды Кало я привезла из Мексики, они тоже, согласитесь, оживляют интерьер.
— Вы работаете в компании десять лет. Но в 2012 году уходили из нее, чтобы потом вернуться. Почему?
— Я на тот момент идеологически сильно разошлась с непосредственным руководителем как по построению бизнес-стратегии компании, так и по политике управления персоналом всех уровней. Я считаю, что людей надо уважать и доверять им, без этого ни одна система не устойчива. Когда я поняла, что могу потратить на эту идеологическую борьбу все свои здоровье и энергию, то приняла решение уйти. Потом были полгода абсолютного счастья, когда я вообще не работала.
— Чем занимались?
— Путешествовала, много времени проводила с дочкой, перечитала столько книг, сколько не читала, наверное, лет пять до этого. Наконец появилась возможность выпрыгнуть из рабочей круговерти и подумать о самых важных вещах. Мне всегда было интересно все, что связано с работой человеческого мозга. После школы я даже хотела поступать на медицинский факультет, чтобы работать в области психологии. В итоге не пошла, но любовь к этой теме осталась.
За эти полгода я поняла, что делала многие вещи не то чтобы неправильно — неэффективно. Перестроила что-то в своей голове, освободила ее от ментального мусора и научилась главному — отпускать и быть внутренне свободной. Через полгода вышла на работу в другую компанию. Еще через шесть месяцев, когда я окончательно распрощалась со всеми иллюзиями, перестала хотеть, чтобы меня позвали назад (а такой период тоже был), меня тут же и позвали.
Я сумела сформировать в себе позитивное мышление, которое начала транслировать команде, собрала вокруг себя единомышленников. И хочу сказать, что за последние три года мы сделали больше, чем за весь срок существования компании.
— Насколько знаю, вы увлекаетесь рисованием.
— Да. Лет до тридцати семи я только фотографировала, бесконечно экспериментировала с объективами, брала с собой в поездки целый арсенал. Потом появились хорошие камеры на айфонах, я начала пользоваться ими. Люблю снимать природу, дома, ландшафты, портреты людей. Люблю крупные планы. Мне всегда нравилось передавать через картинки свои ощущения, и это привело меня в студию правополушарного рисования. На первом занятии я сразу взяла фотографию Тосканы со сложными переходами цвета. Сначала очень старалась повторить все идеально, потом отпустила себя и стала просто получать удовольствие. С тех пор рисование — одно из сильных увлечений. Оно, кстати, очень наглядно показывает, как несколькими правильными мазками можно изменить восприятие всей картины целиком. Это применимо и к любой жизненной ситуации.
— Еще одна ваша страсть — путешествия?
— Да, меня можно назвать тревел-наркоманом. Поездки дают невероятно сильные эмоции и впечатления. Я люблю путешествовать узким кругом, а иногда в одиночестве. Потому что это тоже своего рода медитация, отключение от реальности.
— Какие любимые места?
— Италия, Португалия, особенно острова — Мадейра и Азоры. Испания, в первую очередь остров Тенерифе. Мне очень понравился Канарский архипелаг, но я не пляжник, так что даже по берегу моря все больше хожу, а не лежу.
Вот где приятно расслабиться, так это в Юго-Восточной Азии, там все к этому располагает. Мне невероятно нравятся Камбоджа и Мьянма, там есть масса интересных мест. Если поедете туда, обязательно берите гида, и лучше не из местных, а нашего, русскоговорящего. Если человек этнолог, который любит эту страну, исходил ее вдоль и поперек, он максимально погрузит вас в ее культуру и колорит. А местных хороших гидов очень мало, там туристическое направление только начинает развиваться.
Мне в целом очень нравится Азия, я восхищаюсь людьми, которые могут есть червячков, жить в домиках из соломы и быть счастливыми. Я понимаю, что буддизм — это не религия, а учение, и что, если следовать ему, жить становится проще. Но в то же время я понимаю, что существуют разные менталитеты. У нас в отличие от теплых азиатских стран есть постоянное ощущение, что winter is coming, это заставляет быстрее двигаться и больше работать, чтобы не умереть от голода и холода.
— Смогли бы постоянно жить в Азии?
— Сложный вопрос. С точки зрения климата — безусловно, такое тепло мне подходит. Но чем я буду там заниматься? Я примерно знаю, что смогла бы делать в той же Италии, а в Азии — пока нет. Но с некоторых пор я ни от чего не зарекаюсь, не говорю «никогда». Смогу ли вписаться в азиатский ритм жизни, если привыкла всегда носиться ракетой и что-то делать, а они — созерцать и иногда сидеть на берегу и ждать, когда мимо проплывет труп врага, не знаю. Но сегодня у меня на это больше шансов, чем пять лет назад. Что будет еще через пять лет, неизвестно, и это хорошо. Потому что будущее лучше не знать, а создавать его своим настоящим.
Фото: Надя Дьякова, личный архив
ООО «Информационное агентство Банки.ру»
